Receber reclamações, denúncias, críticas, elogios ou sugestões. Foi com esse objetivo que a Santa Casa de Sertãozinho implantou um novo setor no hospital. Trata-se do Departamento de Ouvidoria, que está sob a responsabilidade do Serviço Social da entidade.
De acordo com Rodovaldo Passariol (Vadinho), provedor do hospital, a Ouvidoria da Santa Casa é um canal aberto de comunicação com a população e tem como objetivo principal, depois de ouvir as pessoas, contribuir para oferecer uma assistência de qualidade e humanização. “Desta forma, ouvindo os pacientes e seus familiares sobre os atendimentos na Santa Casa, teremos certeza do que está bom ou não e do que precisa ser mudado para melhorar a cada dia os serviços oferecidos”, informa Vadinho.
Como funcionará
Depois de ouvir o que as pessoas têm a falar sobre a Santa Casa, as funcionárias do setor farão um relatório, especificando o que foi comentado, colocando o nome, endereço e telefone do reclamante. “Feito tudo isso, será passado um número de protocolo e a pessoa é orientada que, em até 72 horas, será dada a devolutiva do caso, ou seja, a pessoa receberá a resposta das providências que estão ou serão tomadas”, explica a assistente social Fábia Junqueira Tolvo, que está à frente do novo departamento.
Ainda de acordo com Fábia, a partir do contato do reclamante, será aberto um processo de investigação com a chefia do setor envolvido. “Quando dois ou mais setores forem envolvidos no mesmo fato, será elaborado um relatório de cada chefia, com orientações sobre o ocorrido. No caso do médico, o mesmo deverá elaborar um relatório para esclarecer o que aconteceu durante o procedimento”, informa a assistente social.
Após colher os relatórios de investigações, o Departamento de Ouvidoria concluirá o processo, retornando o contato com o reclamante, informando sobre as condutas tomadas para resolução do fato relatado.
Como contatar
O Departamento de Ouvidoria já está em funcionamento e pode ser contatado por telefone (16 3946-2855), ou pessoalmente, de segunda a sexta-feira, das 9h às 11h. O serviço também funcionará 24 horas, por e-mail, através do endereço eletrônico ouvidoria@santacasasertaozinho.com.br.
“É importante frisar que a Santa Casa está aberta para atender a todas as reclamações e sugestões das pessoas que forem atendidas no hospital. E que nosso objetivo é estreitar a relação entre paciente, familiar e profissionais”, finaliza Vadinho.
